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Protéger la sécurité des clients activement

Reconnaître les signes de fraude contre les personnes âgées.

On peut difficilement surestimer l’importance de protéger les renseignements personnels et financiers des clients contre les cybercriminels. Non seulement la protection de ces renseignements est un élément clé de la relation conseiller-client, mais les clients sont en droit de s’attendre à ce que leurs données soient sécurisées en tout temps. 

Bien que les fraudes électroniques fassent les manchettes, il existe également d’autres types de fraude. Un nombre important d’activités frauduleuses sont attribuables à des méthodes traditionnelles, dont les appels téléphoniques, les lettres et les entretiens en personne ciblant les personnes âgées. Il suffit de penser aux arnaques souvent reportées dans les médias : les entrepreneurs escrocs en rénovation, les vendeurs de porte à porte qui promettent des prix alléchants pour le remplacement d’un chauffe-eau et les personnes qui demandent un paiement immédiat pour la réparation d’une entrée ou des travaux d’aménagement paysager en utilisant des moyens de pression.

Les aînés sont des cibles vulnérables

Le risque de fraude, quel qu’il soit, n’est pas toujours dans l’esprit des conseillers ou des clients, mais il le devrait. 

Il existe maintenant tellement de types d’escroqueries que le Centre antifraude du Canada a ajouté une liste de fraudes sur son site Web. Certains fraudeurs ciblent particulièrement les personnes âgées, car ils croient qu’elles constituent un segment plus vulnérable de la population en raison de leur âge avancé et du manque de sensibilisation à l’égard des techniques modernes de fraude utilisées pour gagner leur confiance. Voici quelques exemples : 

Services publics (électricité, gaz, câble, Internet, etc.)

Un escroc prétend être un employé d’un fournisseur d’électricité ou d’une compagnie de services publics. Il affirme que vous avez un solde impayé ou que vous avez demandé des services supplémentaires. Vous devez effectuer le paiement immédiatement, sans quoi la compagnie interrompra le service. Le fraudeur peut offrir une réduction des frais si le paiement est effectué sous la forme de virement électronique, de carte-cadeau prépayée ou de cryptomonnaie (ces modes de paiement sont difficiles à retracer pour les autorités).

Urgence touchant un membre de la famille

Ce type de fraude exploite la crainte d’une personne âgée qu’un proche soit blessé ou en détresse. Les fraudeurs peuvent effectuer des recherches sur les réseaux sociaux afin de se faire passer pour un proche. Par exemple, un petit-enfant qui demande de l’argent pour se sortir d’une situation grave, comme être pris à l’étranger ou être en détresse à la suite d’un accident de voiture. 

Faux représentants du gouvernement

Un escroc prétend être un employé du gouvernement canadien qui communique avec vous pour régler un différend, comme un numéro d’assurance sociale utilisé frauduleusement, des impôts impayés ou un présumé crime financier. Il menace de vous arrêter ou de vous imposer des amendes encore plus élevées si vous ne procédez pas au paiement immédiatement.

Signal d’alarme pour les conseillers

Certains clients âgés ont beaucoup d’argent, comptent moins de proches dans leur entourage, sont potentiellement esseulés et sont moins à l’aise avec la technologie que les jeunes. Comment pourriez-vous savoir qu’ils sont la cible de fraudes ou qu’ils sont actuellement exploités? Bien que vous ne puissiez en avoir la certitude, si certains signes pointent vers un affaiblissement des capacités mentales, faire preuve de vigilance à l’égard des signes d’exploitation financière est justifiable. Parmi les causes de préoccupation, mentionnons l’oubli des directives ou le fait de poser les mêmes questions à répétition, la difficulté à se retrouver dans les formulaires et à les remplir, la difficulté à maîtriser les concepts financiers de base, les changements de personnalité et d’humeur ainsi qu’une attitude ou des comportements inhabituels anxieux ou affligés.

Les conseillers doivent savoir reconnaître les signes comportementaux. Ceux-ci peuvent comprendre une demande soudaine pour passer à un profil de risque plus élevé, une hésitation notable à parler de la situation financière, des retraits inexpliqués et des fermetures de compte ainsi que des demandes de changement de propriété d’actif, de bénéficiaires, de procurations ou de testaments et plusieurs tentatives vaines de communication. De nombreuses personnes sont gênées ou réticentes à communiquer lorsqu’elles se rendent compte qu’elles ont été la cible de fraudes. De plus, elles refusent souvent d’admettre qu’elles l’ont été. 

Dans tous les cas, le fait de parler directement au client et de ne pas simplement accepter un courriel ou une directive par message texte vous permettra de confirmer la nature de la transaction (surtout lorsqu’il s’agit d’une nouvelle opération bancaire). Cela permet également de poser plus de questions pour mieux comprendre ce qui motive le comportement du client.  

Conseils portant sur la fraude pour vos clients

Bien que les conseillers soient très conscients des risques associés à la fuite de données liées à leurs comptes, ils doivent informer les clients qu’ils sont également responsables de protéger leurs propres renseignements dans un univers de plus en plus menacé par l’escroquerie. 

Dans le cadre des réunions et des communications régulières, les conseillers doivent se montrer proactifs et rappeler aux clients les mesures à prendre pour éviter la fraude, notamment : 

  • Examiner attentivement chaque état financier d’un fournisseur de services pour vérifier s’il y a des transactions ou des activités inhabituelles.
  • Au rang des pratiques exemplaires, communiquer uniquement des renseignements financiers ou des mots de passe aux personnes de confiance (voir l’encadré).
  • Communiquer avec leur conseiller, leur banque ou leur juriste s’ils ont des questions au sujet de leurs placements financiers.
  • S’assurer qu’ils comprennent bien les documents financiers qu’ils signent et en conserver des copies dans leurs dossiers personnels.
  • Ne pas prendre de décisions financières sous la pression. Obtenir des avis juridiques indépendants avant de prêter de l’argent, de transférer un droit de propriété, de modifier un testament ou une procuration et de traiter des questions liées aux ententes avec les aidants naturels.
  • Aviser des personnes de confiance si des fournisseurs de services exercent des pressions pour obtenir un numéro de carte de crédit ou tout autre renseignement personnel et financier.

En plus des diverses formes de fraude dont les particuliers devraient se méfier, les conseillers devraient régulièrement examiner leurs propres défenses technologiques. Tout appareil en ligne est vulnérable aux cyberattaques et peut mettre en péril les données d’un client. Toutefois, ce risque s’atténue lorsque les mesures de protection sont suivies au quotidien. Ce graphique contient plusieurs conseils pour assurer la sécurité de vos données. 

 

La valeur d’une personne-ressource de confiance

Une personne-ressource de confiance est une personne à qui un représentant peut s’adresser s’il craint qu’un client âgé soit exploité financièrement ou prenne de mauvaises décisions en raison d’une capacité mentale réduite. (Veuillez noter que seules les personnes détenant des titres peuvent nommer officiellement une personne-ressource de confiance.) Bien qu’il ne s’agisse pas actuellement d’une pratique officielle dans le secteur de l’assurance, demander au client de désigner une personne-ressource de confiance est considéré comme une pratique exemplaire. 

Les conseillers sont souvent les mieux placés pour constater des changements dans les comportements financiers. S’ils ont un doute, ils peuvent faire part de leurs préoccupations à la personne-ressource de confiance. Par conséquent, en tant que conseiller, il est important de tenir à jour les coordonnées de la personne-ressource de confiance des clients. Si vos clients n’en ont pas ou s’ils n’ont pas fourni de nom et de coordonnées, encouragez-les à soumettre ces renseignements. (En savoir plus sur la valeur d’une personne-ressource de confiance et sur les renseignements qu’un conseiller peut lui communiquer.) 


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